南京白蚁防治：居民满意度调查

南京作为中国东部重要的中心城市，白蚁防治工作直接关系到数百万市民的生活质量。为了全面了解居民对白蚁防治服务的满意度，本研究采用问卷调查和深度访谈相结合的方法，对南京市6个行政区的1200户居民进行了系统调查。调查结果不仅反映了当前防治工作的成效，也为未来服务改进提供了重要依据。

 一、调查方法与样本特征

 本次调查采用分层随机抽样方法，在玄武区、秦淮区、建邺区、鼓楼区、栖霞区和江宁区各选取200户居民。问卷设计包含防治效果、服务质量、费用合理性等维度，采用Likert五级量表进行测量。同时，对30位居民进行了深度访谈，以获取更深入的见解。

 样本特征显示，受访者中60%居住在10年以上的住宅小区，30%居住在5-10年的小区，10%居住在5年以内的新小区。这种样本结构能够较好地反映不同建筑年代居民的感受。

 数据收集过程中，采用线上线下相结合的方式，确保样本的代表性。最终回收有效问卷1158份，有效回收率96.5%，满足研究要求。

 二、居民满意度现状分析

 防治效果满意度方面，总体评分为3.8（满分5分）。古建筑保护区居民满意度最高（4.2分），新建住宅区次之（3.9分），老旧小区相对较低（3.5分）。深度访谈发现，老旧小区基础设施老化，增加了防治难度。

 服务质量评价显示，专业人员态度得分最高（4.3分），响应速度次之（4.0分），服务规范性得分相对较低（3.7分）。部分居民反映，服务流程的标准化程度有待提高。

 费用合理性认知存在分歧。60%的居民认为防治费用合理，25%认为偏高，15%表示不了解收费标准。访谈发现，费用透明度是影响居民认知的关键因素。

三、影响满意度的关键因素

 服务响应时效性显著影响满意度。数据显示，48小时内响应的服务，居民满意度达4.5分；超过72小时响应的，满意度降至3.2分。这表明及时性对居民体验至关重要。

 防治人员专业性直接影响评价。持有专业资格证书的防治人员服务评分（4.2分）明显高于普通工作人员（3.5分）。居民特别看重防治人员的知识储备和问题解决能力。

 沟通效果是提升满意度的关键。能够清晰解释防治方案和注意事项的服务，满意度比简单执行任务的高出0.8分。良好的沟通能够建立信任，提升居民配合度。

四、居民需求与期望

 个性化服务需求日益凸显。调查显示，85%的居民希望获得针对性的防治方案，而非标准化服务。特别是别墅区住户，更注重服务的定制化。

 知识普及需求强烈。90%的受访者表示需要更多白蚁防治知识，包括预防措施、早期识别方法等。居民希望通过多种渠道获取相关信息。

 长期跟踪服务备受期待。78%的居民希望建立长期防治档案，定期进行复查和维护。这种持续性服务能够增强居民的安全感。

 五、改进建议与对策

 优化服务流程，提升响应效率。建议建立分级响应机制，对紧急情况实行2小时内快速响应，常规服务保证48小时内处理。同时，开发在线预约系统，提高服务便捷性。

 加强人员培训，提升专业水平。建议实施防治人员持证上岗制度，定期开展专业技能培训。建立服务质量考核机制，将居民评价纳入考核体系。

 完善沟通机制，提高服务透明度。建议编制通俗易懂的服务手册，详细说明防治流程、用药安全等信息。建立服务跟踪反馈系统，及时回应居民关切。

 推广科普教育，增强居民参与度。建议通过社区讲座、新媒体平台等多种形式开展白蚁防治知识普及。鼓励居民参与防治工作，形成群防群治的良好氛围。

 南京白蚁防治工作取得了显著成效，但仍存在提升空间。通过本次调查，我们深入了解了居民的真实需求和期望。未来，南京白蚁防治工作应当以提升居民满意度为导向，优化服务流程，提高专业水平，加强沟通互动，推动防治工作向更高质量、更可持续的方向发展。只有真正满足居民需求，才能实现白蚁防治工作的长期成功，为南京市民创造更安全、更舒适的生活环境。